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A Divisão de Atribuições entre o Consultor e seu Contratante

 

Helio Nehrer


O papel de um consultor dentro de uma organização deve ser entendido mais como um treinador do que como um executor. Este papel, entretanto, nem sempre é bem compreendido e isso gera expectativas frustadas e conflitos entre as Organizações Contratantes e os consultores. Este é um problema mundial e gerou na ISO (International Organization for Standartization) uma preocupação de que falhas na implementação de sistemas de gestão da qualidade fossem atribuídas a deficiências da norma ISO 9001 e não o que de fato ocorria: falhas no entendimento do papel dos consultores nas organizações que estavam implementando os sistemas de gestão da qualidade.

Por isso a ISO publicou o guia ISO 10019: 2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services. Aqui no Brasil a ABNT CB 25 (Comitê Brasileiro da Qualidade) publicou suas Orientações para a seleção e contratação de serviços de consultoria, treinamento e certificação de sistemas de gestão da qualidade, que está na rev 5, de 22 de março de 2011.

As duas publicações têm os mesmos objetivos: explicitar o papel dos consultores na implementação de sistemas de gestão (da qualidade, ambiental, da saúde e segurança), o papel da equipe da própria organização, e após definidos esses papéis, como selecionar e contratar serviços de consultoria e treinamento que atendam as necessidades da organização

Com base no Guia ISO 10019 propomos a seguinte divisão de atribuições entre um consultor e a Organização Contratante:


Atividade Responsabilidade
Planejamento das atividades com a identificação dos marcos a serem alcançados ao longo do projeto Representante da direção e consultor
Manter o representante da direção informado do andamento e dos papéis desempenhados pelas pessoas envolvidas Consultor
Analisar as necessidades e expectativas dos clientes internos dos processos e demais partes interessadas Equipe da Organização (consultor dá assistência e treinamento)
Definir políticas, objetivos, metas, responsabilidades nos níveis adequados na organização Equipe da Organização (consultor dá assistência e treinamento)
Análise da estrutura organizacional, processos, canais de comunicação e interfaces Equipe da Organização e consultor, com a cooperação das pessoas encarregadas das várias funções da empresa
Identificação dos processos, sua seqüencia e interação, e responsabilidades pelo correto funcionamento desses processos Equipe da Organização e consultor, com a cooperação das pessoas encarregadas das várias funções da empresa
Identificação dos recursos internos necessários para alcançar os objetivos da Organização Equipe da Organização (consultor pode dar assistência)
Identificação e desenvolvimento da documentação apropriada para formalizar o funcionamento dos processos Equipe da Organização e consultor
Identificação dos indicadores de desempenho de cada processo Equipe da Organização e consultor, com a cooperação das pessoas encarregadas das várias funções da empresa
Treinamento da Equipe da Organização e de facilitadores das áreas envolvidas Consultor
Análise do desempenho atual e definição das ações de melhoria necessárias a cada processo Equipe da Organização e consultor, com a cooperação das pessoas encarregadas das várias funções da empresa
Implantar um sistema de monitoramento do desempenho dos processos Equipe da Organização e consultor

Esta é apenas uma orientação inicial, que deve ser discutida com o consultor antes de ser firmado um contrato. O papel do consultor pode aumentar ou diminuir em função das características de cada organização e do projeto a ser realizado. Por isso é muito importante a empresa contratante definir muito bem o que espera receber com essa contratação.

Uma palavra sobre o valor do consultor. Para isso vou fazer uma analogia. Quando encontramos um médico em um evento social, é muito comum vermos as pessoas relatarem para o médico suas dores e mal estares, buscando um conselho grátis. Isto é extremamente inapropriado, pois o médico estudou anos, desenvolveu uma prática médica e vive de vender os seus serviços. Porque ele daria conselhos grátis?

O consultor é alguém que oferece conselhos e serviços profissionais em troca de uma remuneração. Um médico é um consultor. Um advogado é um consultor. Um engenheiro pode ser um consultor. Qualquer especialista que invertiu anos de sua vida no desenvolvimento de seu conhecimento é um consultor, e não é justo querer conselhos grátis.

O problema de quem contrata um serviço de consultoria é então responder a seguinte pergunta: será que essa empresa de consultoria (ou consultor individual) possui o conhecimento e experiência necessários para resolver meus problemas e melhorar minha competitividade, imagem, eficiência, ou seja lá qual for o objetivo da contratação? O Guia ISO 10019 dá orientações sobre quais são as competências necessárias a um consultor e como avaliá-las.
A H NEHRER Consultoria em Gestão possui 10 anos de experiência na avaliação e desenvolvimento de Sistemas de Gestão e mantém uma marca invejável: 100% de sucesso na implantação de seus projetos de certificação ou re-certificação de sistemas de gestão.

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