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Elaboração da documentação para um sistema de gestão

 

Helio Nehrer


Um dilema freqüenta que as empresas enfrentam quando implantam um sistema de gestão, certificável (sistema de gestão da qualidade, ambiental, saúde e segurança no trabalho, responsabilidade social, segurança da informação, manejo florestal, entre outros) ou não, é se devemos documentar ou não os elementos do sistema de gestão, e, se resolvermos documentar, o quão detalhado devem ser os manuais e procedimentos.

A norma ISO 9000:2005 chama a atenção que a documentação, nos seus vários formatos (manuais, planos, especificações, diretrizes, procedimentos, instruções de trabalho, desenhos, registros) permite a comunicação de propósito e a consistência (repetitividade) das atividades dentro de uma empresa. Documentar um sistema de gestão contribui para:

 

  • Atingir a conformidade com os requisitos dos clientes e do mercado e a melhoria da qualidade dos processos, produtos e serviços;
  • Prover treinamento apropriado;
  • Assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade;
  • Prover evidências objetivas;
  • Avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão;
  • Preservar o conhecimento relevante para a empresa.


A extensão da documentação necessária e os meios a serem utilizados dependem de inúmeros fatores, como o tipo e o tamanho da organização, a complexidade e a interação de seus processos, a complexidade dos produtos, os requisitos legais, regulamentares ou dos clientes, o conhecimento e experiência da força de trabalho, e a cultura organizacional da empresa.


Quero chamar a atenção para a importância deste ultimo tema. Temos visto empresas com uma extensa documentação, cuidadosamente preparada para atender aos requisitos de normas de certificação ou de clientes, mas que não é utilizada na rotina de trabalho da empresa e é encarada internamente como “uma burocracia necessária (ou desnecessária)”. Nestes casos a empresa despendeu recursos bastante significativos com um retorno muito pequeno ou nulo.


Estes então são desafios que os consultores ou os responsáveis pelo sistema de gestão da empresa têm que enfrentar. O que documentar do sistema de gestão? Em que profundidade? Qual o propósito da documentação? Como assegurar que a documentação será útil para a empresa atingir seus objetivos?


Um erro muito comum cometido por quem escreve os documentos é achar que sua prosa é suficientemente veemente e clara e que todos vão entender o que se pretende e vão passar a utilizar corretamente aquelas instruções. No enorme universo de diferenças culturais, de conhecimento e de experiência que existe numa empresa só por um milagre tal coisa vai acontecer.


Depois de documentar uma atividade ou processo, temos que ter disposição e energia para enfrentar a etapa da “implantação”, que irá requerer longas e, às vezes, fatigantes negociações, convencimentos e esclarecimentos. E temos que ter a flexibilidade para entender que por mais tecnicamente perfeito que seja um documento, ele não vale nada se não for utilizado. Muitas vezes temos que achar uma “solução de compromisso” que resulte na real utilização do documento e, com isso, agregar valor ao negócio.


Esta fase de implantação é freqüentemente chamada de “treinamento” e esta fase também tem sido uma fonte de erros freqüentes por parte dos responsáveis pela elaboração da documentação. O que se pretende é convencer as pessoas que é do interesse delas e da empresa que o documento (manual, plano, ou procedimento) seja cumprido, e não simplesmente “apresentar” o documento.


Nunca vamos conseguir isso num treinamento convencional no qual os participantes sejam assistentes passivos de um instrutor que apresenta o documento. Este treinamento tem que incentivar a participação das pessoas, não só a praticar o processo como está descrito, mas também a expressar suas dificuldades em entender os objetivos do documento, suas dúvidas se aquela é a melhor maneira de realizar a atividade, sua insegurança em seguir uma forma de execução na qual não têm experiência, dificuldades de redação de textos em registros, dificuldades de acessar meio eletrônicos, e muitos outros pontos que não foram previstos pelos redatores do documento.


Eu acredito muito no valor da documentação como um dos ativos intangíveis de uma organização, como uma forma importante de preservar o conhecimento de uma empresa. Mas para conseguir elaborar uma documentação que seja eficaz no apoio à conquista dos objetivos da empresa, temos que aprender a conciliar o conhecimento técnico com a cultura das pessoas que compõem a organização, de modo a produzir documentos que sejam realmente úteis para o dia-a-dia das pessoas.

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